ーお仕事の内容を教えてください。

品質管理部の課長として、引渡し後に発生する住宅のアフターメンテナンスを担当。課員は4名。
約140件/月のアフターメンテナンス業務を行っています。

ーうちラク導入を聞いたときの率直な感想をお聞かせください。

うちラク導入時は、今よりも機能が揃っているわけではありませんでした。
そのため、改修スケジュールを共有された際に、そんなに早く多くのシステム項目を改修できるはずがないと思い、疑っていました。というのも、かつてシステムに関する業務に従事したこともあり、改修内容はそこまで簡単なものではないと思っていたからです。
ただ、きちんとそれを実行し、導入後もなおスピーディに対応しているため、暮らしのデザインという会社がうちラクにかけている想いをとても強く感じています。

また、現在ダイテックの施工管理システムを利用していますが、うちラクを利用することで再度登録作業が必要かと思い、入力業務が増え業務負担になると思っていましたが、API連携ができるようにもなり、入居以降のお客様管理とコミュニケーションツールとして使うことができ不安な点はなく、期待が高まりましたね。

ーうちラク導入前の御社の課題とは？

住宅のアフター部門は大事であるという考えがあるものの、基幹業務のようにお金を生むものではないので、多くの企業では二の次となり、デジタル化ができておらず業務改善は進んでいないのが現状です。いまだに紙や個別のファイル管理等を行っていることが多いと思います。

それでもひかり建設では、accessを利用していましたが、社員の利用が集中すると利用速度が異常に遅くなり、業務にならない時もありました。メンテナンス担当者にはGoogleカレンダーやフォトの機能を利用し、業務を進めていましたが、業務の見える化にはつながりませんでした。実際にアフターメンテナンスは大変だといわれるが、何がどう大変か課題を抽出し会社に共有してもなかなか改善までに至ることはできませんでした。

事業が始まって約15年経過したことで、建築数は13,000件を超え、メンテナンス数も増えています。可視化できないと、スケジュール管理、そして案件に対してできる限り適切な人材をアサインする必要がありました。もちろん、それに伴い電話数も増え、かなりの工数がかかっていましたし、業務の可視化が必要不可欠であると感じていました。

ーうちラクを導入してよかったこと、役立っている機能を教えてください

うちラクはアフターメンテンの機能に加えてマーケティング機能もあるため、広域に覚えることが多いように感じますが、他システムとは違い、簡単に(直感的に)操作できるため基本的にマニュアルがなくても利用できる点が良いですね。台帳管理や案件チャット等、基本的な機能は本当に役立っています。

ーうちラク導入後の課題はありますか？

チャットでお客様へご案内してよいものと、現場や電話で回答するべきものの区別が慣れるまでは少し大変だと感じています。
誠実な対応のためにも「言った・言ってない」を回避するために文字として残すことは大事ですが、文字では表現し辛い側面もあります。チャットと対面のバランスを考えて対応する必要があるし、その線引きに対して共通認識を持つ必要がありますね。

台帳に処置内容等記載したことが、第三者でもわかるようにしないといけない。いかに業務が可視化されても台帳に記載した内容が自分以外でもわかるようにしないと、将来を見据えた顧客管理としての機能が発揮されないし、可視化になっていないと思います。
そう考えると、入力に対する考え方なども今後共有認識を持つ必要がありますね。

ー暮らしのデザインの運用サポートについていかがでしょうか？

導入前の課題と同じように、我々が運用で困っていることや、また機能として改修が必要なことをきちんと確認してくれて、またスピード感をもって対応してくれているので、非常に満足しています。これからも気づきや困ったことがあれば相談させてもらいたいと思っています。

ー今後のうちラクに期待すること、やりたいことは何ですか？

現在、台帳への入力はウェブからのみです。アプリの機能はやり取り(チャット)がメインのため、簡単にウェブとアプリが同じ機能をもつことは難しいと思いますが、ステータス変更があれば、業務する現場の人間としてはありがたいです。
外出先で、スマホで色々と入力することは担当者も難しいと思うので、必要最低限の機能を外出先でも変更できれば、案件管理しやすくなりますね。

また、お知らせ配信機能やCMS機能を使用して、不要な(不適切な)セールスの注意喚起やよくある住宅のトラブル等を配信したいと考えています。事例は情報提供するので、是非暮らしのデザインで配信コンテンツを制作いただき、同じように困っている事業者様へも展開いただき、お客様が安心して生活できる状態を目指したいです。

ーうちラクを導入検討している住宅事業者（保守担当の方）へ一言お願いします。

引渡しをしたお客様を大事にしたい会社は是非うちラクを利用いただきたいですね。顧客情報・メンテナンス情報をきちんと履歴として残しておくことで、より引渡しをしたお客様のことが分かる・理解するということに繋がります。

また、メンテナンス情報をきちんと管理していれば、人に仕事が付く状態を極力なくし、誰でも対応できる環境を構築することにも繋がることができます。

入居者様の多くは日中仕事等で外出していることが多く、電話で依頼することへのハードルも上がっています。そこで、チャットといった気軽な方法で相談したいと感じているはず。メンテナンスにおいてもそのツールを提供することは大事なことだと思います。